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2018年第二季度长沙旅游质监公报

(文章来源: 市旅游局  时间: 2018-07-05)

 一、总体情况

长沙市旅游质量监督管理所共接到全国旅游投诉举报和案件办理管理系统投诉72,其中有效投诉59件。结案率100%,回复率100%

2018年第二季度理赔金额为87746.29元。

二、被投诉情况

(一)投诉对象划分情况

其中投诉旅行社40件,占投诉总数的68%;星级酒店2件,占投诉总数的3%;旅游区点17件,占投诉总数的29% 

()旅行社投诉情况

1、按旅行社资质划分:出境社27,67.5%;国内社13件,占32.5%

2、按旅行社投诉问题划分:合同签订问题2件,占5%;购物退费问题3件,占8%;合同违约问题6件,占15%;意外受伤和个人财务损失问题6件,占15%;退团退费问题4件,占10%;交通购票、签证等收费问题9件,占22%;购物、自费项目等问题8件,占20%;导游服务质量问题2件,占5%

三)旅游区(点)投诉情况

旅游区点投诉问题划分:工作人员服务态度和水平问题4件,占24%;景区承包项目等管理问题3件,占18%;告知不清晰、宣传与实际不符5件,占29%;景区门票等退费问题5件,占29%

(四)星级酒店投诉情况

星级酒店投诉问题划分:卫生与安全问题1件,占50%;退房退费等其他费用问题1件,占50%

三、被投诉旅游企业名单

(一)被投诉旅行社

投诉6件的旅行社:湖南懒猫国际旅行社有限公司。

投诉3件的旅行社:湖南省中青旅国际旅行社有限公司、湖南省同程亲和力旅游国际旅行社有限公司、湖南百事通国际旅行社有限公司

投诉2件的旅行社:湖南国旅国际旅行社有限公司、环境国际旅行社有限公司长沙分公司、长沙市湘辉旅行社有限公司、湖南萌兔旅游科技有限公司、四川走遍全球国际旅游有限公司湖南分社。

投诉1起的旅行社:长沙非凡旅行社有限公司、湖南省中国旅行社、湖南三和国际旅行社有限公司、湖南新康辉国际旅行社有限责任公司、湖南中铁国际旅行社有限公司、湖南尚上旅游有限公司、湖南省华美之旅国际旅行社有限责任公司、深圳市全品国际旅行社有限公司、长沙中国青年旅行社有限责任公司、长沙云之梦旅行社有限公司、湖南海外旅游有限公司、湖南乐游国际旅行社有限公司、长沙欧亚国际旅行社有限公司、湖南中联国际旅行社有限公司、广西中新正大国际旅游股份有限公司湖南分公司。

(二)被投诉旅游区(点)

投诉3件的旅游区(点):大围山国家森林公园、长沙生态动物园。

投诉2件的旅游区(点):麓山景区、橘洲景区。

投诉1件的旅游区(点):湖南省森林植物园、岳麓书院、长沙生态园林园、长沙市石燕湖生态旅游景区、花明楼·刘少奇故里景区、周洛大峡谷景区、洋湖湿地景区。

(三)被投诉星级(非星级)饭店的具体情况

   投诉1件的星级酒店:金太阳温泉度假村、湖南紫东阁华天大酒店。

四、旅游投诉情况分析

(一)旅行社投诉主要问题分析:

1、签证或费用不明晰等收费问题、购物和退团退费问题、违反合同约定问题,是二季度投诉热点前3名。

2、合同签订、意外伤害和个人财产损失、退团退费、签证或费用不明晰等方面投诉数量有上升趋势。

(二)景点投诉主要问题分析:

景点投诉问题主要主要表现在三方面:一是游客与景区内承包商的纠纷;二是年卡办理和门票退费的问题;三是景区广告宣传与实际不符。

(三)酒店投诉主要问题分析:

酒店投诉主要表现为网络预订酒店退费问题。

五、旅游市场检查情况

2018年二季度, 长沙市旅游质量监督管理所开展旅游市场执法检查34次,共出动检查人员132人次,检查旅游企业55家,检查旅游团队76个,检查导游76人次,与交通、工商、区县市旅游局等部门开展联合执法检查4次。对涉嫌违法违规的8家旅行社下达了《责令改正通知书》;对6家旅行社及8名导游(领队)的违法行为依法实施了行政处罚。

 

长沙市旅游局

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