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利剑行动,铁拳整治

(文章来源: 市旅游局  时间: 2018-09-06)

--长沙市旅游质量监督管理所

通报旅游市场整治情况

 

2018年以来,长沙市旅游质量监督管理所认真贯彻落实文化和旅游部、省旅发委关于开展旅游市场秩序“利剑行动”专项整治工作的有关要求,针对长沙旅游市场特点,坚持问题导向,以查办案件为目标,以高压态势震慑市场,严格执法、精准打击,疏堵结合、标本兼治,确保了长沙旅游市场平稳有序。

一、旅游市场整治的基本情况

2018年以来,共接到12301平台(智旅通)、12345市民热线、书面投诉、上级转办旅游投诉443件:企业自主协商办结案件213件,占48%;12301平台转办181件,占41 %;12345市民热线等其他转办案件34件,占8%;来访书面投诉15件,占3%。在投诉中,有效投诉304件。投诉案件回复率100%,结案率100%,为游客挽回经济损失650137.2元。

2018年的投诉呈现以下特点:一是旅行社投诉数量多,占比71%。二是出境游投诉高于国内游投诉,占比59%。如:湖南懒猫国际旅行社,2018年投诉10起。三是线上企业投诉多发。如:湖南熊妈妈国际旅行社,2018年投诉12起,因暑期投诉多被行政约谈。投诉中反映较多的服务质量问题主要有:未履行合同约定、行程变更、购物消费、意外伤害、机票的退改费、酒店预订等纠纷。

截至目前,共开展旅游市场执法检查79次,检查旅游企业123家次,检查导游和旅游团队163次,下达责令改正通知书41起,实施行政处罚29起。

从投诉和市场检查情况看,主要存在以下违法违规问题:

一是“不合理低价游”问题仍然存在,久治不绝。在泰国、越南等东南亚出境游中比较突出。如:环境国际旅行社长沙分公司、湖南景天国际旅行社、湖南盛世乐游旅游公司、湖南凯途国际旅行社因此受到行政处罚。

二是旅游虚假宣传问题比较突出。如:湖南锦绣国际旅行社、湖南中飞国际旅行社及负责人因此受到行政处罚。

三是少数旅行社存在使用“黑领队”问题。如:湖北易游天下国际旅行社湖南分公司、湖南中航国际旅行社及负责人因此受到行政处罚。

四是在出境游中存在“黑领队”带团乱象。如:陈梦霞等16人因不具备领队条件从事领队活动受到行政处罚。

五是不签订旅游合同或者签订合同违规等问题仍然存在。如:湖南省中青旅国际旅行社第二分公司因此受到行政处罚。

除上述问题外,在出境游、国内游一些低价线路中还存在增加自费项目、诱导购物等问题,少数旅行社对服务网点管理不规范,一些网站、微信群未取得相应资质而以户外旅游、研学旅游、奖励旅游、康养旅游等名义经营旅行社业务。

二、旅游市场整治的主要做法

一是重拳出击,从严整治。长沙市旅游局成立了“利剑行动”专项整治工作领导小组,统筹协调,实行部门联动、市、区(县)联动,针对旅游市场中的重点问题,与区县(市)旅游、工商、交通、公安等部门开展联合执法检查12次,严厉打击“不合理低价游”、虚假宣传、“黑社”、“黑导”、“黑车”等违法违规行为。

二是教育疏导,标本兼治。通过各类媒体及时向社会发布、向行业通报整治行动部署、实施、成果等情况。发布市场整治动态消息50余篇,网络、电视报道20余次。采取约谈方式,邀请媒体直播,引导企业增强依法经营、诚信经营意识。

三是疏堵结合,行业自律。支持和指导长沙市旅行社协会成立出境游专业委员会,出台《出境旅游市场“特价”(甩位)产品报备制度》,实行诚信指导价,形成“企业承诺-协会自律-部门监管”的良性互动局面。

四是消费引导,防范风险。针对不同时节旅游特点,分析旅游投诉反映的问题,通过各类媒体发布针对性、预测性、指导性的旅游消费警示,共发布消费警示信息100余篇。比如,2018年6月份,及时发布针对泰国海岛游高风险项目的暑期旅游消费警示。在重点景区设立现场执法点和宣传点,发放旅游消费维权资料,提醒市民游客谨防低价陷阱。

三、旅游市场整治的下一步安排

持续开展“利剑行动”专项整治,展现省会城市维护旅游市场秩序的责任担当。建立和完善“五个机制”:部门联合执法机制、市、区县联动执法机制、“长张吉”区域协作执法机制、旅游部门与行业协会互动协作机制,投诉统一受处理机制。重点抓好“十项工作”:一是规范出境游市场的管理;二是规范省内散拼游市场的管理;三是规范一日游市场的管理;四是规范领队导游执业行为;五是规范旅行社服务网点的经营管理;六是加强对旅行社使用旅游包车的监管;七是严厉打击“不合理低价游”;八是严厉打击“黑社”、“黑导”;九是加强对在线旅游的监管;十是加强对旅游新业态的监管。

 

                                                           2018年9月6日


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